Soddisfazione dei turisti a Sorrento

Nel periodo compreso tra il 2005 ed il 2009, il Comune di Sorrento e la Fondazione Sorrento hanno riservato grandi attenzioni (ed impiegato cospicue risorse) per l’ elaborazione di varie indagini sulla Tourist Satisfaction avvalendosi dell’ I.R.C.S.I.A. (Istituto di Ricerca e Certificazione per la Statistica e l’ Informatica Applicata). Al punto che la città del Tasso, oggi, può disporre di ben quattro “diversi” documenti.
Una indagine del 2005, una del 2008 e due del 2009.
Si tratta di indagini e campagne di indagine e di rilevazione volte ad accertare la soddisfazione dei clienti (nel caso specifico i “turisti”) al fine di cantierare, almeno nelle intenzioni, un progetto sperimentale destinato a concretizzarsi con la elaborazione di una Carta dei Servizi Turistici della città di Sorrento.
Essa sarebbe dovuta essere un modello di governante del sistema turistico sorrentino ponendo in essere una concertazione tra Comune di Sorrento e, naturalmente, operatori pubblici e privati della filiera turistica sorrentina. Il tutta senza alcun vincolo di subordinazione, ma con il solo fine di elaborare una comune strategia ispirata al desiderio di assicurare agli ospiti della Terra delle Sirene la qualità dei servizi offerti ed il continuo miglioramento dell’ offerta turistica, nella Città del Tasso, nel suo complesso, con l’ intenzione di raggiungere l’ eccellenza.
In precedenza una idea analoga era già venuta ai responsabili dell’ Azienda Autonoma di Cura Soggiorno e Turismo dell’Isola di Capri che nel 2003 commissionarono una rilevazione circa la Qualità del Sistema Capri e Tourist Satisfaction che è consultabile utilizzando il seguente link:
http://www.capritourism.com/imgg/download/Rapporto_di_Ricerca.pdf
Per quanto ci è dato sapere né Capri, né Sorrento – malgrado le buone intenzioni – sono riuscite nell’ impresa e le rispettive carte dei servizi turistici sono rimaste chimere.
Ciò ad evidente dimostrazione del fatto che, nonostante gli sforzi profusi da più parti ed a più riprese (e malgrado qualche più o meno occasionale momento sinergico) ancora oggi risulta difficile riuscire a fare sistema.
Le indagini commissionate sono dunque lavoro sprecato?
Niente affatto.
Sebbene il risultato finale – quello della formale stesura di una carta dei servizi turistici del capoluogo della penisola sorrentina – non sia stato raggiunto, resta la valenza delle indicazioni rilevate a proposito della soddisfazione dei turisti che hanno alloggiato nelle strutture ricettive di Sorrento.
Proprio grazie alle indagini condotte in materia di Tourist satisfaction a Sorrento, infatti, si ha modo di rilevare che una elevatissima percentuale dei turisti (italiani o stranieri che siano) – sia pure in forma anonima – ha espresso giudizi più che lusinghieri rispetto al contesto in cui si sono venuti a trovare.
I turisti Sorrentini, infatti, nella stragrande maggioranza dei casi – rispondendo ad appositi questionari – si sono detti più che soddisfatti tanto dai servizi offerti dalle aziende private impegnate sul fronte dell’ ospitalità, quanto – più in generale – dall’ offerta della città.
Un altro dato interessante, poi, riguarda il fatto che una elevatissima percentuale ha dichiarato di non essere in visita a Sorrento per la prima volta e di avere l’ intenzione di ritornarci ancora.
La qual cosa non solo è rafforzativa della soddisfazione già evidenziata in precedenza, ma è anche sintomatica di una capacità di riuscire nell’ intento di fidelizzare la clientela da parte degli albergatori e della amministrazione comunale sorrentina (oltre che altri enti ed istituzioni, tra i quali la Fondazione Sorrento).
Molti i punti di forza delle indagini alle quali si è già fatto riferimento e la cui lettura è resa possibile in maniera integrale, mediante i link che di seguito saranno indicati.
In questa sede, proprio tra i punti di forza che si possono individuare indichiamo:
1°) Il rigore scientifico delle rilevazioni, l’ ampio campione preso in esame e la compilazione anonima dei questionari, conferiscono particolare attendibilità alle rilevazioni proposte e rese note.
2°) Grazie a queste indagini di tourist satisfaction di Sorrento ed a queste rilevazioni si ha la possibilità di avere un “termometro” reale della situazione (che, non solo per fortuna, ma evidentemente anche per le capacità dei singoli attori, è positiva) almeno fino a tutto il 2009.
3°) Le indagini condotte non riguardano solo l’ intera stagione turistica, ma offrono interessanti spaccati anche per i periodi considerati di bassa stagione turistica a Sorrento.
In questo senso, infatti, non deve essere trascurato il fatto che mentre le prime indagini (quella del 2005, quella del 2008 e la prima del 2009) si riferiscono all’ intero anno turistico, l’ ultima (la seconda del 2009) propone approfondimenti specifici per il periodo compreso tra il mese di aprile e quello di giugno.
4°) L’ iniziativa intrapresa prima dal Comune di Sorrento e, poi, dalla Fondazione Sorrento – avvalendosi della collaborazione dell’ I.R.C.S.I.A. (Istituto di Ricerca e Certificazione per la Statistica e l’ Informatica Applicata) sebbene non sia approdata alla stesura dell’ agognata carta dei servizi turistici da rendere disponibile a Sorrento è senz’ altro da annoverare tra le buone pratiche amministrative.
5°) I dati e le indicazioni contenute nelle stesse indagini, non solo racchiudono numerosi ed utili spunti di riflessione ed elementi per avere il polso della situazione, ma indicano – sia pure implicitamente – la strada da seguire verso il raggiungimento dell’ eccellenza.
6°) L’ obiettivo di giungere alla stesura di una carta dei servizi turistici di Sorrento o di una carta dei diritti del turista in visita a Sorrento – anche a distanza di anni – conserva inalterata la sua attualità e trova proprio nelle indagine già portate a termine un importante presupposto sul quale potere fare affidamento.
In seguito ci auguriamo di proporre approfondimenti sui seguenti aspetti: le caratteristiche socio – economiche del campione sorrentino; il profilo turistico degli intervistati a Sorrento; le attese dei turisti in visita a Sorrento; la percezione della qualità dell’ offerta turistica sorrentina; l’ immagine di Sorrento; la percezione del valore dei servizi e prodotti della città del Tasso; la fedeltà dei turisti al capoluogo della penisola sorrentina, i reclami e le risposte fornite rispetto ad eventuali disservizi; le tipicità offerte dal territorio sorrentino e la soddisfazione globale ed ideale rispetto alle aspettative degli ospiti della città di Sorrento.
Per frattempo, per leggere i contenuti delle indagini alle quali si è fatto riferimento, si utilizzino, i seguenti link:
1) Indagine di tourist satisfaction a Sorrento del 2005;
2) Indagine di tourist satisfaction a Sorrento del 2008;
3) Rapporto intermedio a proposito di Indagine di tourist satisfaction a Sorrento del 2009;
4) Rapporto finale a proposito di Indagine di tourist satisfaction a Sorrento del 2009.
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